'새우튀김 환불 사망' 유족 쓰러진 엄마…누구도 책임 안 져 부모가 그렇게 가르쳤냐? 무조건 환불 요청 환불후 어플 별점 테러 쿠팡이츠, 어머니 쓰러졌는데 경고 전화 항의 고객, 책임? 적반..

너무 황당하다. 허망하다. 황망하다.

갑질고객, 블랙컨슈머가 문제 된 건 어제 오늘 일이 아니다. 과거에도 과했고, 현재도 과하고, 앞으로도 과할 가능성이 높다고 본다. 왜냐하면 모두 선하기만 한 것이 아니라 그렇지 않을까 생각한다. 악용하려는, 어떻게든 이득을 보려는 나쁜 갑질고객이 있다는 것이다. 아예 장사를 하고 싶지 않을 것이다.

쿠팡이츠도 갑질이 대단하다. 회사를 위해서는 매뉴얼에 따라 대처를 하는 것이겠지만, 정상적인 인간이라면 이러면 안되는 거다.

쿠팡이츠의 심심한 사과가 필요하고, 그에 따른 조치도 되어야 한다고 본다. 개선되어야 한다고 본다.

쿠팡이츠의 고객은 소비자와 업주 모두가 해당된다. 이걸 기본적으로 깔고가지 않으면 또 다른 갑질의 원흉이 될 수도 있는 것 아니겠는가?

 

문대통령은 이것에 분노해야 한다.

국민이, 서민이 갑질에 죽었다.

왜 가만히 있는 것인가?

공정하고 정의로운 사회를 만들고는 싶기나 한가?

 

http://cbs.kr/Rb1DTW

'새우튀김 환불 사망' 유족 "쓰러진 엄마…누구도 책임 안 져"

스페셜김현정의 뉴스쇼

'새우튀김 환불 사망' 유족 "쓰러진 엄마…누구도 책임 안 져"

 

‘부모가 그렇게 가르쳤냐?’ 무조건 환불 요청해
환불해주니 어플에다 이유 없이 별점 테러
쿠팡이츠, 어머니 쓰러졌는데도 경고 전화
항의 고객, ‘왜 그게 내 책임이냐?' 적반하장

■ 방송 : CBS 라디오 <김현정의 뉴스쇼> FM 98.1 (07:20~09:00)
■ 진행 : 김현정 앵커
■ 대담 : 식당업주 유족 (익명)

한 김밥집에 전화 한 통이 걸려옵니다. 그 전날 배달 앱을 통해서 ‘주문으로 받은 새우튀김 1개를 환불해 달라’ 이겁니다. 업주는 납득이 가지 않았지만 그 1개를 환불해 주겠다고 했습니다. 그러자 그 고객은 전날 주문한 전체 메뉴를 환불해달라고 요구합니다. 이 과정에서 폭언이 쏟아졌고요. 결국 전체를 환불해 주겠다고 했는데 이어서 배달 앱 운영사 측에서도 업주에게 경고성 전화를 합니다.

상황을 설명하던 업주는 뒷목을 잡고 쓰러졌고 결국 사망했습니다. 이 기막힌 사연은 서울의 한 김밥집에서 실제로 벌어진 사건입니다. 지금부터 그 사망한 김밥집 업주의 딸 인터뷰를 들려드릴 텐데요. 그 가족이 운영하던 김밥집을 지금 딸이 혼자서 운영하고 있기 때문에 이 시간에는 준비 때문에 생방송 인터뷰가 불가능해서 저희가 어제 녹음을 했습니다. 김밥집에서 전화 인터뷰를 한 거라서 좀 소음이 있어요, 여러분. 배경 소음이 있다는 점 양해해 주시고요. 지금부터 상황을 들어보죠.

◇ 김현정> 어려우신 상황인 건 압니다만. 제가 조금 위로도 해드리고 조금만 상황을 좀 듣고 제가 방송에서 전달할 수 있을까 싶어서요.

◆ 유족> 아, 네.

◇ 김현정> 그분들이 그 치킨 메뉴가 정확히 뭐였습니까? 제가 듣기로 김밥, 만두, 새우튀김 뭐 이런 거였다고 들었는데요.

◆ 유족> 네, 맞아요.

◇ 김현정> 그런데 그날은 아무 연락이 없었고 다음 날 연락이 왔다는 게 맞습니까?

◆ 유족> 네, 다음 날이요. 처음에 주문하셨을 때 새우튀김 하나가 이상하다고 하셔서 저희 가게 측에서는 두 개 다 드시고 하나가 이상하면 하나만 (환불) 해 드리겠다고 했는데 손님분께서는 그거 환불을 원하시지 않으셨나 봐요. 그래서 그때 이후로 부터 폭언을 저희 엄마한테 하셨거든요. 뭐 ‘부모가 그렇게 가르쳤냐?’라고 (환불) 해달라고 계속. 그러니까 상황 설명 하는데도 ‘해 줘, 해 줘, 해 줘’ 이런 식으로 말씀하시고요.

◇ 김현정> 그러면 그 소비자는 새우튀김 2개 말고, 전체 먹은 거, 김밥 만두까지 전체를 다 환불해 달라 그 요구였습니까?

◆ 유족> 네. 나중에는 전체 환불해달라고 말씀해 주셨어요.

◇ 김현정> 그건 다 먹었다면서요?

◆ 유족> 모르겠어요. 그냥 쿠팡이츠 상담사 말로는 기분이 나쁘시다고, 전체 환불을 요구하셨으니 저희 입장에서는 어떻게 해요. (환불) 해달라고 계속, 가게 장사 당장 해야 되는데 해달라고 전화를 계속 하시니까요.

 

◇ 김현정> 전화가 몇 통이나 왔습니까?

◆ 유족> 쿠팡이츠한테는 4번 왔고요. 손님한테는 3번 왔어요.

◇ 김현정> 그래서 결국은 그 전체도 환불해 주시기로 하신 거죠?

◆ 유족> 그렇죠.

◇ 김현정> 그러면 원하는 대로 전체 환불을 받았으면 끝나야 되는데 그분이 근데도 별점 테러를 하고 항의를 하고 계속 그런 겁니까?

◆ 유족> 네, 그때 이후로 이제 리뷰 그렇게 남기시고 하셨죠.

◇ 김현정> 그러면 쿠팡이츠한테는 언제 또 전화가 온 거예요? (고객이) 해달라는 대로 다 해주고 별점 테러도 다 당하고 했는데 쿠팡이츠한테는 왜 전화가 또 온 거죠?

◆ 유족> (어머니가 쿠팡이츠에) 상황 설명하던 중이었어요. 어떤 상황이 있었는지 쿠팡이츠 측에도 알려야 하잖아요. 그래서 입장을 얘기했는데 이제 그렇게 설명하시다가 쓰러지게 되신 거예요. “아 머리 아파. 혈압 올라” 이러면서 그러고 바로 전화 안 끊고 쓰러지셨어요. 전화 붙잡고 쓰러지셨어요.

◇ 김현정> 그 화면을 제가 봤거든요 그런데 그 쓰러지시는 상황을 알면서도 다 듣고서도 쿠팡이츠 측에서는 ‘앞으로 조심해라’라는 그 경고를 또 했다면서요?

◆ 유족> 네 그렇죠. 근데 제가 보기로는 거기(쿠팡이츠) 내부에서 상황 설명을 제대로 안 했나 봐요. (상담원이) 계속 똑같은 말만 반복하시고. 조심해 달라만 하고

◇ 김현정> 쓰러지고 병원에 실려 가신 상황에서도 전화가 몇 번 더 왔습니까? 배달앱 측에서?

◆ 유족> 한 번 더 왔어요.

◇ 김현정> 조심해 달라고?

◆ 유족> 네.

◇ 김현정> 가족들은 진짜 기가 막히셨겠는데요?

◆ 유족> 네, 그렇죠. 사실 이렇게 언론에 공개하게 된 이유가 쿠팡이츠나 그 손님이나 책임지지 않으시고 서로 나 몰라라 하시고 묵인하시고 이래가지고 저희가 이렇게 하게 된 거거든요.

◇ 김현정> 3주나 어머님이 병원에 더 누워 계셨잖아요. 그때 좀 하소연을 해 보셨어요? 그 상황에 대해서?

◆ 유족> 항의는 했죠. 이런 상황에서 저희 어머니가 쓰러지셨고 우리는 법적으로 대응을 하겠다고 했는데. 그때까지도 별 말 없으셨어요. 그러고 나서 이제 이렇게 뉴스에 보도되고 하는 거 보고 이제서야 막 뒷수습하기 바쁘시더라고요.

◇ 김현정> 연락이 왔습니까?

◆ 유족> 오늘 가게로 찾아오셨어요. 관계자가.

◇ 김현정> 뭐라고 말씀을 하세요?

◆ 유족> 사실 얘기도 안 나눴어요. 저희 입장에서는 정말 어이가 없고. 이제 와서 뭐 어떻게 해요. (어머니는) 돌아가신 분이고, 돌이킬 수도 없는 상황인데. 그때 처음에 초반에 대처를 잘 했더라면 저희도 이렇게까지 안 했을 테고, 그냥 그대로 할 말 없다고 돌려보냈어요.

배달앱 리뷰·별점 제도 규탄 기자회견/ 연합뉴스

◇ 김현정> 그러셨어요. 어머님 쓰러지시기 전에 그러니까 소비자로부터 험한 말 듣고 나서, 폭언 듣고 나서 상태가 안 좋으셨던, 어떤 전조 증상이 있었습니까.

◆ 유족> 제가 그때 그 자리에 없어서 저는 몰랐는데 같이 일하시는 직원분이 이제 화장실에서 (어머니가) 우시고 나오시는 걸 봤거든요.

◇ 김현정> 화장실에서 눈물 훔치고 맘 추스르고 또 장사하는데 또 전화 와서 또 항의하고. 뭐 이런 일들이 이어져서 그걸 (쿠팡이츠에) 설명하다가 쓰러지신 거군요?

◆ 유족> 네.

◇ 김현정> 전에 이런 일이 자주 있었습니까? 이렇게 장사하시는 분들이 자주 겪는 일이에요?

◆ 유족> 솔직히 이런 경우는 처음이에요. 메뉴에도 없는 음식 서비스로 달라, 이런 거는 있는데 뭐 장사하다 보면 그런 요구 많이들 받잖아요. 그냥 그러려니 하고 우리 가게 음식 많이 시켜주세요, 이러고 서비스 차원으로 그런 거는 이해하고 넘어가고 하는데. 이거는, 이건 정말 아닌 것 같아서요. 아무리 생각해도.

◇ 김현정> 그렇죠. 그 별점 테러까지 했다고 그랬잖아요. 환불해 줬는데도.

◆ 유족> 별점이 5개 만점인데 하나만 해 놓고. 이제 글을 이제 써놓으신 거죠. 개념 상실한 주인이에요. 시키지 마세요. 이런 식으로 올려놨더라고요.

◇ 김현정> ‘개념 상실’ 어머님이 그거 읽고 더 혈압이 오르셨겠네요?

◆ 유족> 아니요. 저희 어머님은 그것도 확인 못 하시고 쓰러지셨어요. 나중에 저희 가족이 확인을 한 거라서.

◇ 김현정> 어머니께서 이미 쓰러지시고 나서 별점 테러가 있었군요?

◆ 유족> 네

◇ 김현정> 참.. 혹시 이게 지금 기사화 되고 나서 그쪽 소비자로부터 연락받거나 한 게 없습니까?

◆ 유족> 없습니다.

◇ 김현정> 지금 굉장히 큰 화제가 됐잖아요. 그런데도 전혀 없어요?

◆ 유족> 그때 어머니 쓰러지시고 난 이후에 이제 저희 아버지가 (고객에게) 개인적으로 연락을 하셨는데, 이제 그분은 인정을 안 하시죠. 왜 자기한테 그렇게 말을 하냐. 그쪽이 뭐 잘못해서 쓰러진 건데 왜 나한테 책임을 묻냐, 이런 식으로 말씀하시더라고요. 그냥 회피하셨어요, 인정도 안 하시고 자기, 그 고객 기준에서도 억울하다고 하시고요.

◇ 김현정> 그 고객이, 소비자가 자기가 억울하다고요?

 

◆ 유족> 네.

◇ 김현정> 아니 자신이 뭐가 억울합니까? 환불 다 받았는데?

◆ 유족> 저도 모르겠어요. 뭐가 그렇게 억울하신지, 돌아가신 분보다 억울하실까. 그게 이해가 안 가네요.

◇ 김현정> 어머니 연세가 지금 쉰두 살밖에 안 되신 상태였는데 평소에도 혈압은 좀 있으셨던 건가 봐요?

◆ 유족> 아니요. 저희가 이번 올해 봄에 건강검진 하셨는데, 그때도 이상이 없으셨어요. 건강하셨어요.

◇ 김현정> 참.. 그렇게 쓰러지시고 나서 3주 동안 한마디 말씀도 못 하시고. 그냥 의식 불명으로 돌아가신 건가요?

◆ 유족> 네. 뇌사상태에서 병원에 계속 의식 없이 누워 계시다가 바로 돌아가셨어요. 3주 뒤에.

◇ 김현정> 쉰 둘 밖에 안 되신 어머님이요?

◆ 유족> 네

◇ 김현정> 가족들의 충격이란 건 정말 이루 말할 수도 없겠네요.

◆ 유족> 네. 우울하고 기가 막히고 아무런 얘기도 못 해보고 이렇게 쿠팡이츠랑 그 고객이랑 전화하다가 마지막을 그렇게 보내셨다는 게 너무 억울하고 답답하고. 그 와중에 아무도 책임을 지지 않으려 하고. 그게 너무 힘들어요. 저희 아버지는 (어머니와 식당에서) 같이 일하셨는데 충격 때문에 일도 못하시고. 저만 이제 가게를 운영하고 있는 상황이에요.

◇ 김현정> 다 충격으로 지금 쓰러지신 거군요, 누워 계시는 거군요?

◆ 유족> 네네.

◇ 김현정> 이 어려운 상황에서도 김밥집 문 닫을 수는 없어서 지금 나와 계시는 따님 심정도 참 이게..

◆ 유족> 네, 힘들죠. 힘든데 저까지 이렇게 돼버리면 가족들도 엄청 힘들 테니까. 그리고 먹고 살려면 가게를 계속 운영해야 되잖아요. 그러고 있어요.

◇ 김현정> 이게 너무나 안타까운 상황인데 어려운 상황을 이렇게 공론화시켜 주셔서 감사드리고요.

 

◆ 유족> 네.

◇ 김현정> 힘내시고요. 고맙습니다.

◆ 유족> 네, 감사합니다.

◇ 김현정> 네, 새우튀김 환불 사망사건. 그 사망한 분식점 업주의 자녀를 연결해 봤습니다. 음질이 썩 좋지가 않았죠, 여러분. 김밥집에서 사망한, 돌아가신 어머님 대신 딸이 지금 김밥집을 지키고 있어요. 장사를 하면서 저와 전화통화를 한 거라 조금 음질은 좋지 않았습니다.

어제 가맹점, 전국가맹점주협의회에서는 기자회견도 가졌습니다. 배달 앱을 통한 음식 주문의 경우에는 어떤 다른 환불기준이 좀 정확히 마련돼야 한다. 음식점에서 뭘 먹다가 문제가 생기면 점주한테 확인을 시키고 환불이 가능한지 안 한지가 판단이 되지만, 배달 앱을 통해서 배달을 받은 경우에는 이게 환불을 어떻게 해 줘야 되는 건지, 할 수 있는 건지, 없는 건지 이 기준이 매우 애매하다는 거예요. 이것에 대한 정확한 기준, 특히 별점테러가 벌어질 경우, 그야말로 블랙컨슈머의 테러가 벌어질 경우에는 업주들이 무방비라는 상황. 이 상황에 대한 대안 마련을 촉구했다는 점 말씀을 드립니다.

그리고 저희가 이 고객 측이나 쿠팡이츠 측에 반론이 있다면 그것도 방송해드릴 것을 약속드리면서 여기까지 인터뷰 마치죠. 김밥점주 업주의 가족이었습니다.